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华尔街英语推进”一站式“规范管理 提升客户服务体验

2019-03-19文章来源: 未知浏览:  [ ]

  近日,华尔街英语全国70余家学习中心正式实施退款标准化统一管理政策。这一政策是原有退款制度的进一步优化,也是继华尔街英语客户支持中心成立后,实现客户“一站式”服务的又一重要举措。

  

  (华尔街英语学习中心)

  从华尔街英语相关管理团队(Centralized Refund)工作人员处了解到,为提升用户的服务体验,华尔街英语在标准化统一管理工作上做了充分的准备工作。继广州、上海和深圳等地成为12315系统联网单位之后,华尔街英语于2018年1月正式加入北京市消费争议快速解决绿色通道,以保障多方位、及时的了解和解决客户诉求。随后,2018年3月,华尔街英语中国客户支持中心正式成立,从新学员回访,确认合同及贷款信息;快速响应并跟进学员的援助需求;提供电话咨询;贷款逾期提醒等方面,为全国学习中心在册的六万余位学员提供统一的售后服务。

  为了进一步提升学员的服务体验,华尔街英语整合优化原有制度和体系,制定出了退款标准化统一管理政策。2018年11月,这一政策在华尔街英语上海4家学习中心进行试点。同年12月,华尔街英语成立了合同管理专项团队,并开始退款标准化统一管理在全国所有学习中心实施的前期准备工作。2019年1月,退款标准化统一管理政策在上海和深圳扩大试点范围。2月11日,退款标准化统一管理政策在华尔街英语中国70余家学习中心正式施行。此外,华尔街英语全国客户支持中心也新增了统一处理学员退款方面的服务。

  

  (华尔街英语统一退款官方渠道)

  华尔街英语全国业务绩效与发展总监Stephanie Shi表示,华尔街英语客户支持中心的成立,是华尔街英语逐步实现为全国学员提供“一站式”服务的重要举措之一,制定和落实退款标准化统一管理政策是在此基上的升级。 “合同、退款等都是学员们关注的,因此施行退款标准化统一管理政策有助于对合同签约和解约过程的质量管控,提升客户服务流程对于所有用户的透明度。同时,也有助于优化内部处理流程,提升客户体验,推动华尔街英语相关工作的进步。”此外,Stephanie 还强调,为了更好的保障学员退款需求的申请和传达,华尔街英语明确了学员申请退款的官方渠道,其中邮件申请作为合同约定的书面申请方式,与之前的手写递交方式相比既提高了处理效率,有效保障学员权益。

  自2018年初华尔街英语陆续推进规范化工作以来,下半年公共渠道特别是政府部门与华尔街英语相关的投诉案例有了明显的下降,2019年1月同比下降了45.45%。Stephanie表示,这组数据证明华尔街英语在相关工作上的成效,未来华尔街英语还将进一步细化各环节的服务工作,将“一站式”服务呈现在用户学习体验的全过程中。

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